Gerente de Suporte – Sorocaba

• Supervisionar e gerenciar os chamados e solicitações dos clientes, e garantir que o

atendimento esteja dentro dos SLAs (Service Level Agreements) estipulados pela

companhia.

• Analisar os problemas recorrentes, propor e implementar soluções preventivas e

melhorias.

• Monitorar planos de suporte, e chamados adicionais dos clientes, enviar chamados para

faturamento dos clientes ao time comercial e financeiro.

• Liderar e motivar a equipe de suporte, promovendo PDI das habilidades de cada membro.
• Realizar capacitação contínua da equipe melhorias do atendimento, e sobre novas funcionalidades e atualizações do SAP Business One e produtos dos parceiros.
• Acompanhamento de desempenho da equipe, realizando feedbacks e ajustando

estratégias para aprimorar a qualidade do serviço.

• Realizar recrutamentos de novos integrantes da equipe.
• Definir e monitorar os indicadores de desempenho (KPIs) do time de suporte, como tempo de resposta, resolução de chamados e satisfação do cliente.
• Elaborar relatórios de desempenho periódicos para a diretoria, destacando pontos fortes e áreas para melhorias.
• Gerir relacionamento com a SAP e outros fornecedores de tecnologia para resolução de

problemas críticos ou acesso a suporte avançado.

• Realizar comunicação frequente com stakeholders internos, como TI e operações, para garantir o alinhamento e o bom funcionamento do SAP Business One.

Requisitos

• Ensino superior completo em Administração, Sistemas de informação, Ciência da computação, Engenharia de Software, ou áreas relacionadas.
• Pós-graduação ou certificações como ITIL são diferenciais.
• Ter experiência comprovada em atendimento e gestão de clientes, gestão de times, mínimo

de 3 anos, em cargos de supervisão, liderança e gestão.

• Conhecimentos em Sistemas de Gestão de chamados, preferencialmente Movidesk.
• Habilidades para identificar pontos de melhorias, problemas e gargalos, e riscos operacionais

da área, analisar métricas e relatórios de desempenho de suporte.