Analista De Experiência Do Paciente – São Paulo

• Atuar para garantir melhor experiência do cliente e otimizar resultados dos processos da empresa, que impactam nos clientes (internos e externos).
• Garantir boas práticas que valorizam a imagem da empresa e garantam o encantamento, como premissa no atendimento aos stakeholders nas diversas frentes de atendimento.
• Realizar gestão dos canais de atendimento.
• Realizar interface com áreas internas para melhoramento de processos (CX) e relacionamento com clientes B2C.
• Apresentar produtos e serviços da empresa, entre outras atividades gerais. Com foco em apresentação e controle de indicadores, e a definição de estratégias para planos de ação, bem como toda estratégia de UX e realizações de pesquisas de avaliação de satisfação dos clientes.

Diferenciais

• Conhecimento do setor da saúde (Grande diferencial)
• Certificações: Cursos ou certificações em CX, como o Certified Customer Experience Professional (CCXP) entre outros.

Principais Habilidades

Soft Skills

• Comunicação clara e empática:
• Saber ouvir ativamente e se expressar de forma clara e respeitosa.
• Demonstrar empatia ao lidar com clientes insatisfeitos ou com problemas.
• Resolução de problemas:
• Capacidade de analisar situações complexas e encontrar soluções rápidas e eficazes.
• Pensamento crítico:
• Avaliar situações de forma objetiva e tomar decisões baseadas em dados e fatos.
• Adaptabilidade:
• Lidar bem com mudanças e se ajustar a diferentes cenários ou necessidades dos clientes.
• Trabalho em equipe:
• Colaborar com outros departamentos (como vendas, marketing e suporte técnico) para melhorar a experiência do cliente.
• Paciência e resiliência:
• Manter a calma em situações estressantes e lidar com clientes difíceis sem perder a profissionalidade.
• Orientação para o cliente:
• Ter uma mentalidade focada em entender e superar as expectativas do cliente.

Hard Skills

• Conhecimento de ferramentas de CX e CRM:
• Domínio de plataformas como CRM (Salesforce, HubSpot, Zendesk), sistemas de helpdesk e ferramentas de análise de dados.
• Análise de dados:
• Saber coletar, interpretar e usar dados para identificar tendências, problemas e oportunidades de melhoria na experiência do cliente.
• Gestão de métricas:
• Acompanhar e analisar KPIs como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) e CES (Customer Effort Score).
• Conhecimento de processos de atendimento:
• Entender fluxos de trabalho, jornada do cliente e melhores práticas de suporte ao cliente.
• Habilidades tecnológicas:
• Familiaridade com automação de atendimento, chatbots, e outras tecnologias que otimizam a experiência do cliente.
• Gestão de feedback:
• Saber coletar, organizar e implementar feedbacks dos clientes para melhorar produtos, serviços e processos.
• Conhecimento de UX (User Experience):
• Entender princípios básicos de UX para contribuir com melhorias na interface e usabilidade de produtos ou serviços.