Coordenador de Suporte Técnico – Bauru

A Ikatec está em busca de um(a) Coordenador(a) de Suporte Técnico para integrar nosso time! Procuramos uma pessoa com forte habilidade em gestão de pessoas, que conheça os indicadores e rotinas do suporte técnico e que seja apaixonada por oferecer excelência no atendimento ao cliente.

Se você tem perfil executor, foco em melhoria contínua e acredita que a experiência do cliente é o centro de tudo, essa vaga é pra você!

Responsabilidades

• Coordenar a equipe de suporte técnico, garantindo a qualidade e a agilidade no atendimento aos clientes;
• Acompanhar e analisar indicadores como TME, TMA, FCR, NPS e CSAT, propondo ações de melhoria contínua;
• Conduzir reuniões de alinhamento e performance com o time, promovendo um ambiente de desenvolvimento e colaboração;
• Ser referência para o time no acompanhamento de processos, padrões de atendimento e boas práticas;
• Propor e implementar melhorias operacionais com base na análise de dados e padrões de atendimento;
• Supervisionar a tratativa e o fluxo de chamados (N1, N2 e N3), garantindo o cumprimento dos prazos estabelecidos;
• Monitorar o desempenho individual e coletivo da equipe, promovendo feedbacks e planos de desenvolvimento;
• Atuar como ponte entre o time de suporte e outras áreas da empresa, garantindo alinhamento estratégico;
• Manter a base de conhecimento atualizada e acessível para garantir eficiência nas resoluções;
• Participar da seleção e integração de novos colaboradores da área.

Requisitos

• Experiência prévia com gestão de times de suporte técnico ou atendimento ao cliente;
• Conhecimento sólido em indicadores operacionais de suporte e ferramentas de monitoramento (ex: CRM, sistemas de tickets);
• Capacidade de priorizar demandas e gerenciar tempo da equipe com eficiência;
• Familiaridade com rotinas de atendimento multicanal (chat, e-mail, telefone, etc);
• Boa comunicação interpessoal e habilidade para lidar com diferentes perfis;
• Conhecimentos básicos em tecnologia (hardware, software, redes) para compreender as demandas da equipe e direcioná-las adequadamente;
• Vivência com processos de melhoria contínua e documentação de procedimentos.

Diferenciais

• Conhecimento em metodologias ágeis aplicadas ao suporte;
• Experiência anterior com coordenação de times operacionais em empresas de tecnologia;
• Noções de LGPD ou outras normas regulatórias aplicáveis ao atendimento.

Soft Skills

• Liderança e escuta ativa;
• Organização e pensamento analítico;
• Proatividade para identificar e antecipar problemas;
• Resiliência e equilíbrio sob pressão;
• Boa comunicação e espírito colaborativo;
• Foco em resultados com visão de negócio.

Se você quer fazer parte de um time engajado, com ambiente colaborativo e foco em excelência, envie seu currículo e venha transformar a experiência dos nossos clientes com a gente! ?