Analista de qualidade e processo (Ops – São Paulo

POR QUE TRABALHAR CONOSCO

A Onze é uma fintech de previdência privada corporativa e saúde financeira. Nosso propósito é apoiar a construção do melhor futuro financeiro dos brasileiros. Somos a primeira PrevTech do Brasil, reinventamos a previdência com uma solução totalmente digital para um mercado tradicionalmente analógico. Acreditamos que a tecnologia e a inovação podem ter impacto real na maneira que as pessoas se preparam financeiramente para o futuro. Além de uma empresa de tecnologia, somos uma gestora de investimentos, com fundos de previdência privada eficientes e desenhados para trazer o melhor retorno com o menor custo possível – como a Previdência deve ser. Nossos fundos e soluções de saúde financeira tem como objetivo maximizar a acumulação eficiente de patrimônio, um dos maiores desafios do povo brasileiro.

CUSTOMER SUCCESS NA ONZE

A área de Customer Success na Onze tem como objetivo promover um relacionamento ativo com todos os clientes, antecipando suas dores e assegurando para que eles tenham a menor fricção possível em suas interações.

Atuamos no contato ativo e receptivo com os clientes da Onze e somos responsáveis por trazer insights para todos os times internos, baseado nos atendimentos e treinamentos que realizamos.

A equipe de CS é responsável por realizar o atendimento em tempo real pelo WhatsApp e via e-mail para todas as pessoas colaboradoras que possuam dúvidas sobre qualquer regra específica da empresa ou sobre o tema de previdência de modo geral.

Além disso, faz o atendimento aos times de RH, suportando o processo e dúvidas do dia a dia. Realiza treinamento de RH para os funcionários das empresas que serão responsáveis por atualizar a base da companhia no PortalRH, explica sobre movimentações no sistema, processamento mensal da folha de pagamentos e regras da previdência privada corporativa.

O time também é responsável pela melhoria contínua dos processos e liderança de projetos da área de CS, tais como: tratativa de casos críticos, mapeamento, definição e execução de planos de ação para endereçar os motivos de atendimento, disparo e análise de métricas e indicadores (como o CSAT, NPS e indicadores de produtividade) e acompanhamento de pedidos pendentes com o time de Produtos, Tecnologia e Seguradoras.

SEU PAPEL

Como Analista de Qualidade e Processos na área de Customer Success, você será responsável por garantir que a experiência do cliente seja sempre otimizada e os processos sejam eficientes. Suas principais responsabilidades incluirão:

• Realizar monitorias de qualidade nos atendimentos e conduzir auditorias de KPIs operacionais para garantir a conformidade com os padrões de excelência da Onze, além de identificar oportunidades de melhoria através de análises críticas de relatórios.
• Propor e implementar ações de melhoria contínua para otimizar processos e resultados, atuando proativamente na evolução da metodologia de pesquisa e na correção de rotas na jornada do cliente.
• Planejar, executar e analisar pesquisas de NPS e outros indicadores de satisfação, monitorando regularmente esses indicadores através da coleta e análise de dados de diversas fontes (CRM, sistemas de atendimento, pesquisas, etc.) para gerar insights detalhados.
• Apresentar insights e recomendações baseadas em dados coletados para stakeholders e lideranças, e assegurar que ações corretivas sejam implementadas com base nos feedbacks dos clientes, monitorando seus impactos no NPS, para garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos.
• Trabalhar em colaboração com outros times mapeando e otimizando processos, para garantir uma experiência do cliente encantadora e consistente, e ser representante em projetos de melhoria contínua, promovendo a integração entre os departamentos de Qualidade, Treinamento e Processos.
• Fornecer treinamentos e suporte para equipes internas (atendimento, relacionamento, implantação) sobre a interpretação e aplicação dos resultados de NPS, e conduzir ou dar suporte em treinamentos voltados para a qualidade e experiência do cliente.
• Desenvolver e monitorar indicadores, apoiando a análise de métricas relevantes para a experiência do cliente, realizando análises para identificar gargalos e sugerir ajustes nos processos com base nas informações coletadas. Elaborando assim, planos de ação em conjunto com stakeholders.

Se você é uma pessoa apaixonada por processos e qualidade e deseja contribuir para uma experiência de cliente excepcional, venha fazer parte do nosso time!

O QUE PROCURAMOS

• Graduação completa em Administração, Marketing, Estatística, Engenharia, Ciências Econômicas ou áreas relacionadas.
• Capacidade de analisar dados e indicadores de performance, identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas.
• Habilidade de comunicar de forma clara e objetiva com diferentes áreas e stakeholders, garantindo o alinhamento e a implementação de melhorias nos processos.
• Foco na entrega de resultados concretos, otimização de processos e aprimoramento da experiência do cliente. Sempre tendo a cultura centrada no cliente
• Bom controle de gerenciamento de tempo para lidar com um alto volume de atividades
• Experiência com análise de dados, indicadores de desempenho e métricas de satisfação do cliente, incluindo vivência com NPS ou outras metodologias de pesquisa de satisfação.
• Experiência prévia em gestão de qualidade ou relacionamento com clientes, com atuação destacada em Operações de Contact Center (CC), especialmente em áreas de Qualidade.
• Domínio de ferramentas de análise de dados, como Excel avançado, e familiaridade com ferramentas de CRM e plataformas de pesquisa. Capacidade de criar dashboards e relatórios claros e objetivos.
• Conhecimento avançado do Pacote Office (Word, Excel, PowerPoint) e habilidades em técnicas de análise qualitativa e quantitativa de dados.
• Forte habilidade analítica com capacidade de resolver problemas complexos com agilidade, proatividade na identificação de áreas de melhoria e desenvolvimento de ações corretivas.
• Excelente capacidade de comunicação, tanto escrita quanto verbal, para apresentar resultados e recomendações de forma clara e eficaz.
• Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com diferentes equipes e stakeholders, mantendo uma postura protagonista e iniciativa para assumir responsabilidades.
• Organização, atenção aos detalhes, orientação para resultados e habilidade para trabalhar de forma independente e em equipe.

SERÁ UM DIFERENCIAL

• Gostar de trabalhar com bastante autonomia em um ritmo intenso de mudanças e crescimento;
• Ter facilidade com criação e acompanhamento de indicadores
• Capacidade de influenciar pessoas e ajudar o time a atingir os resultados
• Conhecimento em ferramentas de automação de processos, CRM e gestão de indicadores
• Experiência com produtos financeiros
• Experiência com atendimento ao cliente
• Conhecimento no Zendesk
• Inglês intermediário (oral, escrita, fala)
• Disponibilidade para viagens.

O QUE OFERECEMOS

• Trabalhe em um ambiente dinâmico de start-up
• Acompanhamento e gestão de carreira com ciclos de avaliação semestrais estruturados e feedbacks recorrentes;
• Planos de Saúde e Odontológico;
• Plano de Saúde para Pet;
• Previdência privada;
• Plano de saúde financeira incluindo consultorias individualizadas com profissionais certificados;
• Benefício refeição/flexível da Swile;
• Incentivo educacional anual em formato de reembolso;
• Acesso à plataforma da Udemy;
• Bônus anual de acordo com a performance;
• Voucher ifood no mês de aniversário;
• Gympass/Totalpass;
• Empresa cidadã
• Modelo híbrido de trabalho CLT – time de ops tem ido 1x por semana ao escritório;

LGPD – aviso de privacidade para pessoas candidatas – https://www.onze.com.br/blog/wp-content/uploads/2023/04/Aviso-de-privacidade-para-candidatos.docx.pdf