Analista Melhoria Continua TI PL – Guarulhos

Responsabilidades

• Mapear e analisar os processos de TI existentes, com ênfase nos pontos de interação com o cliente (interno e externo), identificando gargalos, falhas e oportunidades de melhoria.
• Entender as necessidades e expectativas dos clientes de TI, garantindo que os processos da área estejam alinhados com esses requisitos.
• Contribuir na proposição e implementação de melhorias nos processos de TI, com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente, seja no suporte técnico, na entrega de serviços ou no tempo de resposta.
• Contribuir no uso de metodologias de melhoria contínua como Lean, Six Sigma e ITIL para otimizar a eficiência dos processos e reduzir pontos de atrito na jornada do cliente.
• Monitorar indicadores-chave de performance (KPIs) relacionados à experiência do cliente, como tempo de resposta, resolução no primeiro contato, taxas de satisfação, entre outros, junto à equipe de gestão dos serviços de TI.
• Trabalhar junto à gestão dos serviços prestados ao cliente de TI, para assegurar que os serviços estejam entregando uma experiência positiva ao cliente, desde o primeiro ponto de contato até a resolução final do problema.
• Conduzir pesquisas de satisfação com os clientes de TI para entender o nível de satisfação e identificar áreas de melhoria nos processos e serviços.
• Analisar o feedback dos clientes e das equipes de suporte, traduzindo essas informações em ações práticas para melhorar a experiência.
• Facilitar a implementação de mudanças nos processos, tecnologias e fluxos de trabalho, garantindo que as melhorias sejam eficazes e atendam às necessidades do cliente.
• Contribuir para que a comunicação sobre mudanças nos processos seja clara e eficiente para todas as partes envolvidas, minimizando qualquer impacto negativo na experiência do cliente.
• Ajudar a desenvolver materiais e conduzir treinamentos para as equipes de TI sobre melhores práticas de atendimento ao cliente, garantindo que todos estejam alinhados com as novas diretrizes de melhoria contínua.
• Trabalhar com as equipes de suporte e de atendimento para assegurar que as novas melhorias e processos sejam implementados de forma eficaz.
• Acompanhar os indicadores de desempenho relacionados à experiência do cliente (como tempo de resolução, NPS, CSAT, etc.), identificando áreas críticas e propondo ações corretivas.
• Avaliar novas ferramentas, tecnologias e metodologias que possam melhorar a experiência do cliente e otimizar os processos de TI.
• Propor soluções inovadoras que alinhem a entrega de serviços de TI com as expectativas de qualidade e agilidade exigidas pelos clientes.

Necessário

• Fundamentos ITIL;
• Total experience (user & employee experience);
• Pacote Office 365;
• Conceitos de melhoria contínua (ITIL, Six Sigma, PDCA);
• Gestão de Problemas;
• Gestão de crises;
• Ferramentas ITSM / ESM (Service Now, Qualitor, Top Desk, Halo, Jira, Zendesk, etc);
• CMDB;
• Ferramentas MDM e MAM (Intune, Manage Engine, etc);
• Inglês intermediário;
• Conhecimentos avançados em redes, sistemas operacionais (Windows e Linux), e ferramentas de monitoramento.