Analista Serviços Suporte TI Pleno – Guarulhos

Responsabilidades

• Contribuir na identificação e sugestão de melhorias nos processos técnicos de suporte, a fim de otimizar a eficiência e a qualidade do atendimento, revisando inclusive políticas e documentos;
• Planejar e implementar projetos de serviços de suporte, incluindo a instalação e configuração de hardware e software;
• Suportar a gestão dos equipamentos entregues ao cliente de TI, garantindo acuracidade no inventário dos mesmos (CMDB), funcionamento adequado, atendimento dos requisitos de segurança e gerenciamento do ciclo de vida;
• Apoiar na construção de treinamentos focados em qualidade de atendimento e boas práticas no processo de resolução de problemas para as equipes de atendimento ao cliente de TI;
• Colaborar com outras áreas de TI e de negócios para identificar e resolver problemas técnicos, voltados ao suporte;
• Documentar e executar procedimentos, atualizações de sistemas e políticas, garantindo a conformidade com as melhores práticas e normas de TI;
• Acompanhar e avaliar os chamados de suporte ao cliente para garantir que estejam sendo atendidos dentro dos padrões de qualidade estabelecidos;
• Avaliar a adesão aos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e recomendar ações corretivas quando os objetivos de qualidade não forem atendidos, tanto para os contratos de serviço quanto os times internos de TI.

Conhecimentos Necessários

Imprescindível:

• Graduação completa em áreas de Tecnologia;
• CMDB – mandatório
• Ferramentas MDM e MAM (Intune, Manage Engine, etc).
• Conhecimentos avançados em redes, sistemas operacionais (Windows e Linux), e ferramentas de monitoramento;
• Conhecimento avançado em construção de imagem;
• Fundamentos ITIL;
• Pacote Office 365;
• Conceitos de melhoria contínua (ITIL, Six Sigma);
• Gestão de Problemas;
• Gestão de Incidentes;
• Gestão de Crises;
• Ferramentas ITSM / ESM (Service Now, Qualitor, Top Desk, Halo, Jira, Zendesk etc);
• Inglês intermediário