Coordenação Atendimento (Central de Operações – São Paulo

A Coordenação de Atendimento da Central de Operações é responsável por atender clientes e parceiros de negócios (prestadores de serviços) por múltiplos canais, além de gerenciar a logística dos serviços emergenciais e de conveniência oferecidos pela Porto. Sua atuação foca na melhoria contínua dos resultados operacionais, com ênfase em produtividade e qualidade das tratativas, sempre alinhada à cultura de foco no cliente. Para isso, envolve áreas correlacionadas e mantém plena aderência ao propósito do negócio.

Responsibilities and assignments

• Realizar a gestão da operação através do acompanhamento diário dos indicadores: Nível de serviço, Pesquisa de satisfação (CSAT/ NPS), Produtividade, etc.
• Implementar ações e follow-up em conjunto com a supervisão para aumento de eficiência da performance.
• Garantir o ciclo de gestão de desempenho dos colaboradores de acordo com as diretrizes de RH.
• Atuar no desenvolvimento dos supervisores com o objetivo de capacitar sucessores.
• Gerir equipes de acionamento, processo logístico dos serviços, monitoramento da frota em campo, buscando eficiência na gestão da entrega dos processos internos e externos.
• Assegurar conhecimento técnico às equipes por meio de treinamentos, workshop e fóruns de discussões, abordagens sobre temas importantes no mês e resultados atingidos pela Equipe;
• Estabelecer e zelar por uma comunicação clara quanto às novas informações visando maior transparência nas ações e engajamento do time para o alcance dos resultados;
• Criar e implementar modelos sustentáveis de atendimento focando a redução de recontatos, proporcionando maior autonomia e resolubilidade no primeiro nível do atendimento;
• Utilizar o método PDCA em projetos e processos de atendimento e gestão dos serviços, participação das rotinas de planejamento, capacity, gestão da qualidade, budget da área e clima organizacional;
• Participar e atuar ativamente com o produto com o propósito de buscar maior sinergia com a estratégia, dessa forma viabilizar agilidade nas implantações;
• Propor correções de fluxos e jornadas considerando todos os canais de atendimento;
• Retroalimentar todas as áreas de negócio com objetivo de alavancar o NPS relacional;
• Manter bom relacionamento com os produtos atendidos e que se relacionam com a área; visando interação dos assuntos; conhecer a estratégia do produto; ouvir os clientes e propor novos métodos de trabalho para agregar valor aos serviços prestados.
• Participar das reuniões com os produtos e áreas que se relacionam; buscando melhorias nos processos e fluxos entre as áreas interligadas.
• Estabelecer uma comunicação com a equipe quanto às novas informações, visando a transparência nas ações estrategicamente planejadas com o objetivo de envolver e obter a cooperação permanente da equipe para que tenham clareza das entregas esperadas em sua atuação para o alcance dos resultados organizacionais.
• Acompanhar a produtividade da equipe, através de relatórios gerenciais e assim estruturando planos de ação individual;
• Realizar plantão à distância, após horário comercial e/ou finais de semana; para auxilio de dúvidas técnicas e soluções de atendimentos conflitantes.
• Garantir conhecimento técnico à Equipe através de treinamentos de reciclagens e novos assuntos, fóruns de discussões, abordagens sobre temas importantes no mês e resultados mensais atingidos pela Equipe;
• Participar de reuniões periódicas com a gerência da área; com a área cliente, visando alinhar assuntos e processos da área e tratativas pontuais.

Requirements And Qualifications

• Superior Completo em Administração, Engenharias ou áreas correlatas;
• Experiência com liderança de equipes, seja em cargos de liderança ou em frentes de projetos;
• Desejável Pós-Graduação ou MBA Qualidade, logística, administração, gestão de negócios ou Gestão de pessoas;
• Experiência com operações de serviços emergenciais e indicadores de atendimento Experiencia com PDCA ou DMAIC (Lean Seis Sigma)Métodos ÁgeisFacilidade na construção e análise de KPIs operacionais.

Additional information

Vale Alimentação e Refeição: Seu VR e VA são flexíveis, para que você atenda às suas necessidades e defina a melhor maneira de utilizá-los;

Estacionamento próximo ao local de trabalho;

Vale-Transporte: Para nos encontrarmos na Porto;

Serviços de Transporte: Caso precise ir até a matriz no centro de SP trajeto até o nosso escritório, disponibilizamos vans nas principais estações de acesso à Porto: Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes;

Plano de Saúde, Odontológico e Seguro de Vida: Para que você possa se cuidar, e também cuidar de seus dependentes;

Participação nos Lucros – PLR: Pois sabemos que só vamos crescer, se crescermos juntos;

Porto em Ação: Programa complementar à PLR, disponibilizando anualmente, até 2025, uma porcentagem de valor do seu salário em ações da Porto;

Pais, mães e filhos: Auxílio creche ou babá, para cuidar do seu bem mais precioso;

Previdência Privada – PortoPrev: Para você garantir um futuro mais tranquilo;

Gympass / Totalpass: Para você possa se exercitar e cuidar da sua saúde física em diversas academias, onde estiver;

Bolsa de estudos: graduação ou que sonha em fazer uma segunda faculdade ou pós-graduação;

Cursos de Idiomas: Subsídio para cursos de Inglês e Espanhol;

Programa Saúde Integral: Série de benefícios e iniciativas para te apoiar a encontrar equilíbrio de forma integral, através de três pilares: saúde mental, saúde física e saúde financeira;

Desconto em Produtos e Serviços: Para que você possa desfrutar dos produtos e serviços deste nosso ecossistema gigante;

Local de trabalho: Barra Funda

Modelo de trabalho: Presencial

Process stages

• Step 1: Registration1Registration
• Step 2: Triagem2Triagem
• Step 3: Teste/Case3Teste/Case
• Step 4: Entrevista RH4Entrevista RH
• Step 5: Entrevista Gestor(a)5Entrevista Gestor(a)
• Step 6: Hiring6Hiring

Na Porto, Você Importa!

A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas.

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.