Gerente de Operações de Atendimento ao Cliente – São Paulo

Quem somos nós

A Keeta é a subsidiária internacional da Meituan, gigante global no setor de entregas, e está em uma missão ambiciosa: revolucionar a entrega de alimentos e produtos de consumo em todo o mundo. Nosso lema é simples e poderoso: “Ajudamos as pessoas a comer melhor, viver melhor”. É com base nele que levamos inovação e tecnologia para o cenário global. Com mais de 1.000 colaboradores no mundo, a Keeta está em plena expansão — e você pode fazer parte dessa jornada!

O que você irá fazer:

Você é apaixonado por excelência no atendimento e quer fazer parte da construção de algo grande desde o início? Estamos procurando um(a) Gerente de Operações de Atendimento ao Cliente para liderar a implantação e gestão da nossa operação de Customer Experience no Brasil!

Essa posição é estratégica e essencial para garantir uma entrega de alto nível no atendimento ao cliente, promovendo a performance, qualidade e melhoria contínua em todos os pontos de contato com nossos clientes.

Responsabilidades:

• Liderar a operação de atendimento ao cliente interno, garantindo excelência na entrega dos serviços.
• Gerenciar os KPIs e garantir o cumprimento dos SLAs (acordos de nível de serviço).
• Monitorar e otimizar os indicadores de desempenho de todos os canais de atendimento (voz, chat, e-mail, etc).
• Atuar de forma integrada com outras áreas para alinhar processos e garantir uma jornada do cliente fluida.
• Implementar e aprimorar processos e tecnologias voltados para o atendimento.
• Desenvolver e apoiar lideranças de equipe, incluindo supervisores e coordenadores.
• Analisar dados de interação com clientes para identificar tendências e oportunidades de melhoria.
• Garantir conformidade com padrões de qualidade e exigências regulatórias.
• Criar e executar estratégias para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes.

Requisitos:

• Formação superior em Administração, Gestão de Atendimento, ou áreas correlatas.
• +5 anos em gestão de operações de atendimento ao cliente, preferencialmente em ambientes multicanais.
• Histórico comprovado de gestão de times internos e parceiros terceirizados (BPOs).
• Sólido conhecimento em tecnologias de atendimento e boas práticas com base no modelo COPC.
• Forte habilidade de liderança, comunicação e gestão de pessoas.
• Experiência com análise de performance e indicadores operacionais (dashboards, relatórios, análise de dados).
• Familiaridade com SLAs, KPIs e práticas de excelência operacional.
• Capacidade de atuar em ambientes dinâmicos e em constante transformação.
• Domínio de ferramentas de CRM e plataformas de atendimento ao cliente.
• Habilidade em resolução de problemas e tomada de decisão.
• Vivência em atendimento omnichannel será um diferencial.
• Disponibilidade para viagens conforme necessidade do negócio.

Interessado(a) em fazer parte da Keeta?

Confira nossas vagas abertas! Ao se candidatar, suas informações serão armazenadas de forma segura e poderão ser compartilhadas com a Keeta e suas empresas afiliadas ao redor do mundo.

https://www.keeta-global.com/career/BR?locale=pt-BR